En el último año, los tres temas de discusión más importantes entre las empresas y sus inversionistas han sido la relación con clientes (62%), el compromiso gubernamental y normativo (59%) y las cuestiones de salud pública (53%), según revela el reporte Stakeholder Management Report, basado en una encuesta realizada por IR Magazine y Nasdaq.
Sin embargo, sorprendentemente, cuando se preguntó a las empresas sobre qué temas reportaban, no coincidían con los que más estaban discutiendo con sus inversionistas, ya que sólo el 38% de las empresas encuestadas incluía las relaciones con clientes en su informe anual, mientras que el 53% no reportaba en absoluto sobre este tema.
Las relaciones con clientes se refieren al proceso utilizado por las empresas para interactuar con los clientes y construir relaciones de largo plazo. Esto incluye asistir a los clientes con preguntas y desarrollar políticas que faciliten su satisfacción. A diferencia del servicio de atención al cliente, las relaciones con clientes son proactivas en lugar de reactivas, y tienen como objetivo aumentar la retención de clientes, el valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV) y crear vínculos más fuertes con los clientes. Amazon, por ejemplo, invierte en las relaciones con clientes para entender su base de clientes y mantenerlos interesados.
Según el estudio, los problemas reportados con mayor frecuencia son la gestión de recursos y el desarrollo socioeconómico, a pesar de que son los temas que menos preocupan a los inversionistas. Las relaciones con la cadena de suministro también ocupan un lugar destacado en la lista de prioridades de los inversionistas, pero es un tema del que apenas se informa.
En este artículo examinamos las posibles razones de este desajuste y nos preguntamos si los IROs deberían replantear sus prioridades para estar más en sintonía con los cambios en las preocupaciones de los inversionistas en los últimos años.
Nuevos tiempos, nuevas prioridades
El reporte analiza el enfoque de las empresas y el interés de los inversionistas en nueve cuestiones clave: 1) objetivos de neutralidad de carbono, 2) relaciones con clientes, 3) relaciones con empleados, 4) compromiso gubernamental y normativo, 5) medidas de salud pública, 6) relaciones públicas y reputación corporativa, 7) gestión de recursos y residuos, 8) desarrollo socioeconómico y 9) relaciones con la cadena de suministro.
Los investigadores descubrieron que los tiempos cambiantes han dado forma a las discusiones entre las empresas y sus inversionistas, y que las medidas de salud pública se han convertido en un tema destacado en respuesta a la pandemia por COVID-19.
El reporte destacó un gran aumento tanto del interés de las empresas como de los inversionistas en este tema en los últimos cinco años, con un 90% de las empresas globales que reportó un aumento en la atención a este tema. El enfoque de las empresas por la salud pública ha sido mayor en Asia (90%), aunque, a nivel regional, las empresas asiáticas son las menos propensas a discutir este tema con sus inversionistas (42%).
El debate actual sobre cómo mitigar el cambio climático también parece haber influido en las preocupaciones de los inversionistas, ya que más de siete de cada diez IROs reportó que los objetivos de neutralidad de carbono son el tema sobre el cual se ha visto un mayor interés en los últimos cinco años.
La neutralidad de las emisiones de carbono parece preocupar especialmente a las empresas de mayor tamaño, ya que más de nueve de cada diez de estas empresas han incrementado su atención al tema, y ocho de cada diez IROs han reportado mayor interés de los inversionistas por este tema.
En general, el reporte concluyó que los nueve temas examinados habían experimentado un aumento de interés por parte de los inversionistas.
La geografía influye en las prioridades
Los investigadores descubrieron que los factores geográficos y culturales, más que el tamaño de la empresa, parecen influir en las conversaciones que las empresas tienen con los inversionistas, con los IROs europeos siendo más propensos a situar las relaciones con clientes más alto en la agenda que las empresas norteamericanas o asiáticas.
El informe revela que las empresas norteamericanas están mucho menos interesadas en las relaciones con clientes que las de otras regiones. En los últimos cinco años, las empresas norteamericanas han visto cómo ha disminuido el interés de las empresas y ha aumentado el interés de los inversionistas en menor medida que las empresas de otras regiones.
La preocupación por el medio ambiente también parece variar de una región a otra, ya que la neutralidad en materia de emisiones de carbono se registra como un tema ligeramente menos importante para las empresas norteamericanas que para las europeas o asiáticas. Mientras que el 76% de las empresas europeas y asiáticas informaron sobre sus objetivos de neutralidad de carbono, sólo el 29% de las empresas norteamericanas encuestadas lo hicieron.
¿Los inversionistas no están interesados en las relaciones con empleados?
Las relaciones con empleados es otro de los temas para los que los investigadores encontraron un desajuste entre los temas que aparecen de forma destacada en los informes de fin de año de las empresas y los debates reales con los inversionistas.
Aunque las relaciones con los empleados fueron uno de los temas más reportados y un área de gran interés para las empresas, se perciben como de menor interés para los inversionistas.
En general, la investigación sugiere que cuanto más grande es la empresa, es más probable que se preocupe, tanto por los intereses de los inversionistas como por sus intereses en el tema de relación con empleados.
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Fuentes
• https://www.irmagazine.com/content/stakeholder-management-report
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/08/26/101-companies-committed-to-reducing-their-carbon-footprint/?sh=47c02cb7260b
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